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公開日:2018年3月14日

【家族の目線から】施設名を名指ししてでも入居させたいのは、○○を明示している施設

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介護経営 編集グループ

一般的に介護の目的で施設入所、もしくは通所利用を行う施設を選定したり、契約を行うのは、介護介入が必要な方の「ご家族様」ということになります。

つまり、もちろんそこにご本人様のご希望や意思は介在するものの、実際の契約実務におけるキーパーソンはご家族の方のどなたか、ということになるわけです。

無論、地域によっては受け入れのキャパシティの問題などから、この「選択肢という幅」が最初からそもそも非常に狭いということもあり「受け入れが可能なだけでもありがたいです」というような状況になることもあります。

しかし、多くの地域や多くの現場では、利用者獲得を至上命題としている事業所が多いのではないでしょうか。

そして時にご家族様も入所すべき施設について様々なご要望をお持ちなわけですが、最近では一部の施設に「名指し」で入居希望が殺到するというような事例も聞かれるようになりました。

仲介役を担うことの多い担当のケアマネさんや、あるいは医療機関のメディカルソーシャルワーカーさんに「ここの施設にアプローチしてもらえませんか」と、ご家族様から直接オファーが入るような格好です。

実際のところ、この名指しでの入居希望が殺到するのはどのような施設なのでしょうか?そしてどのような利用者獲得の施策をとっているのでしょうか?

家族が「施設に対して何を求めているか」を理解出来るかがカギ

これは、実際に要介護状態にあるご家族の方と同居していたり、あるいは入院や緊急搬送などによって、ご家族が要介護状態になってしまったという状況にあるご家族様の目線に立つことができると、理解が早くなります。

すなわち、介護が面倒だから施設に入れてしまおうというような考え方をお持ちのご家族様はそこまで多くはないということです。

無論中にはこう言ったお考えのご家族様もいらっしゃることでしょうが、多くのご家族様は潜在的であれ顕在的であれ「この部分の介護について、自宅介護や同居での介護が限界なため、この部分についてのケアを求めて施設への入所・利用を希望する」という顕在的な「ニーズ」、または潜在的な「ウォンツ」をお持ちです。

ニーズというような形でもうすでに必要なものが明確化されているご家族様の場合は、例えば、夜間せん妄が激しく夜中にベッドを抜け出して徘徊してしまう可能性のある方について「夜間の見回り」もしくは離床センサーなどの設備を求められることがほとんどです。

この場合、ご家族様が求められているのは「夜間にご本人様がベッドを抜け出して歩き回ってしまっても大丈夫な環境」ということになり、それを助けてくれるのが「離床センサー」というアイテムになるわけです。

つまり最終的なニーズとして「離床センサーを配置し、夜間職員の常駐もある施設」ということになるわけです。

またはご家族様が入浴の介助を今まで行なっていたところ、入浴介助を行うご家族様が膝や腰などを悪くしてしまい入浴の介助ができなくなってしまったことから、衛生的な観点を考えて入浴介助付きの施設の通所利用などをまず検討しているというケースも考えられます。

この場合はご家族様も長年ご自分で介護をされてきたということから介護サービスに関しての知見がないような状況での「問い合わせ」になることが、しばしばあります。

こういったケースでは当然のことですが「介護保険適用で入浴介助などをお願いすることはできますか?」というような問い合わせの形ではないことがほとんどです。

どちらかと言うと「高齢のおばあちゃんを、ずっと私が自宅でお風呂に入れてあげていたのですが、私が膝を壊してしまって屈んだりすることができず、誰か代わりに安全な所でおばあちゃんをお風呂に入れてくれるところを探しているんです」というような「相談」から始めるケースの方が多いでしょう。

どちらのケースを考えても、ご家族様はなんとなくご本人様を入所させたい、施設に預けておけば安心だというような考え方ではなく、

・夜間徘徊が心配な為、離床センサーを持っている施設を希望する

・入浴の介助を希望する

など、施設全体というよりは特定の様子やキーワードに価値を見出しているケースの方が多いのです。

だからこそ専門性をアピール!

こういったご要望をお持ちのご家族様も多くいらっしゃることから、 利用者の獲得につなげていくためにはご家族様が施設に求めているであろう様々な設備や提供している介護サービスを細く洗い出し、それを「強み」として「具体的に」様々な広報資料に盛り込んで行ったりあるいはケアマネさんなどに情報を提供するということが利用者獲得への近道ということになります。

この辺りについては一般の営利企業でもよく「○○に強い職人のいる店です」というような形で専門性をアピールしたり、あえて幅広い業種にすることなく専門性を一本に絞るというような経営判断を取ることがありますが、それと同様と言えそうです。

そうすることで専門性や具体的なサービスを求める方の集客につながるからです。

Web集客ではこの具体性が最重要項目となる

最近ではインターネットという時代の潮流に乗る形で、Webでも介護施設などの情報提供を行っている事業者の方も多くいらっしゃることでしょう。

こちらについては地域や自治体などが提供する介護福祉に関するポータルサイトに情報を掲載するというような方法もありますし、タウン誌などが運営しているポータルサイトに情報を提供するということもあります。

また自社でホームページをお持ちで、そこに情報を載せていくという事業者様もいらっしゃるのではないでしょうか。

しかし、こちらについても出来る限り具体性を最重要項目として盛り込んでいくことが重要なテーマとなります。

というのも、Web集客というのはそもそも従来の様にカタログを一枚一枚めくるような「流し読み」の情報の収集方法ではなく、検索エンジンなどから、例えば「離床センサー+東大阪」というような形で検索を行うことになります。

そのため、できる限り具体的にその施設が持っている施設の設備、強みなどを具体的に文字に残していく必要があるのです。

これらの情報提供があれば、検索でヒットしたところにダイレクトにオファーが入る可能性もありますので、Web 集客においてはこの具体性という部分を最重要項目とする必要があるのです。

他にもまだある「Webの可能性」

このように具体性を持ったキーワード+地域名という集客方法と大変相性のいい Web ですが、 実は介護施設とWebというのは大変相性が良いもので、集客から介護スタッフの採用まで全てウェブで完結し、さらには従来のスキームよりも大変色良い数字が出ているという介護事業所も数多く存在します。

しかしそれらの介護施設は決して大規模な施設などではありません。
どちらかと言うと中小というような区分に該当する施設も多く存在します。

それではそんな中小の介護施設が行って結果を爆発的にあげている Web の活用というのはどのようなことなのでしょうかこれらについては今回、 の活用というのはどのようなことなのでしょうか?

これらについて今回、介護経営編集部が

介護施設営業再強化への道② 中小介護施設のウェブ活用術
という、PDF 形式の電子書籍マニュアルとしてまとめて発行しております。

実際の現場において数字を上げた実例集などが詰まったマニュアルで、ほぼ Web で成功している介護施設についてはこの Web 活用術を実践していると言っても過言ではありません。

こちらのマニュアルについては今回無料で、今すぐにお届けすることが可能となっています。

上記のページからメールアドレスなどを入力し、受け取るボタンを押すだけですぐにお手元にPDFファイルをダウンロードすることができるような仕組みになっています。

こちらのマニュアル、必読です。

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