介護・スーパーマーケット・建築・不動産・飲食業界向けノウハウ・事例・提案資料が多数の情報サイト

69 views

失敗しないSFA・CRMの選び方


「こんなはずじゃなかった」トラブル原因

  • 導入目的が明確でない
  • サポート体制が弱い

 セールスフォース(SFA)とは、企業の営業活動支援ツールの総称で、営業メンバーがそれぞれに持っているお客様に関する情報や対応履歴、商談などの進捗状況を一元管理して共有するための情報システムです。現在では営業活動の範囲だけでなく顧客情報全般を扱い、優良顧客の絞り込みや見込み客の抽出も含めてCRM(Customer Relationship Management)とも呼ばれています。

Point 1  導入形態

 自社の導入目的にあわせ、導入方法を決めます。

■ 自社運用型(オンプレミス)

 企業の業務システムなどで、自社で用意した設備にパッケージのソフトウェアなどを導入・利用します。
 クラウド型よりも社外へ情報が漏れる可能性が低く、既存ソフトウェアとのサーバ上で統合しやすい、サーバ内でソフトウェアのカスタマイズがしやすいのがメリットです。
 一方でサーバ購入、ソフトウェア・ライセンス購入など初期費用に多額の費用を要し、サーバ管理やメンテナンス費用などが別途かかります。またインフラ調達に数週間から数ヶ月かかるデメリットがあります。

■ クラウド型

 クラウド型とはインターネット上のサーバを利用してソフトウェアを利用する形態を指します。利用者はインターネット環境さえあればどこでも利用できます。オンプレミス型とは異なりサーバなどの設備やその保守の必要がないため、比較的低コストで利用できます。
 初期費用は無料、また従量課金制のため利用アカウント数や期間に応じた導入が可能で、アカウント登録の後、すぐ使うことができるのと、煩雑な設定なしにモバイルからのアクセスが可能なのがメリットです。
 一方で、外部サーバとのネットワークを介してアクセスするため、セキュリティ面で多少のリスクを伴うこと、カスタマイズ性が限定的であることなどがデメリットです。

■ システム開発

 自社の要件を満たす独自システムを開発会社に委託、開発してもらう方法です。オンプレミス型と同様に、費用面や期間面のデメリットがあります。

Point 2  機能

主にSFAツールは新規顧客に開拓を中心に、CRMは既存客の管理に利用するのが一般的です。

■ 顧客管理機能

営業活動を行った顧客情報を管理します。

■ 案件管理機能

顧客に紐付けて、提案商材や提案した営業マンを管理します。

■ 活動管理機能

案件に紐付けて、営業活動内容などを管理します。

■ 活動コメント機能

営業マンより登録された営業活動内容に対し、上司がコメントをすることができます。

■ スケジュール管理機能

営業スケジュールの管理ができます。営業活動結果もスケジュール画面から直接登録できます。

■ ファイル共有機能

提案書やパンフレット、顧客へ提出した見積書などのファイルを共有・ダウンロードできます。

■ 商材管理機能

取り扱い商材情報(価格や商品説明など)の管理ができます。

■ 受注予定管理機能

受注予定案件の管理をします。指定月の「受注予定金額」「受注実績金額」「受注見込金額」などが算出されます。

■ アラート機能

放置案件や大型案件など、特定の状況に応じてアラート設定をすることができます。

■ スマートフォン各種機能

スケジュールや各種アラート、メッセージの有無はもちろん、顧客の情報もモバイルで確認できる機能です。

■ レポート機能

活動情報をレポートとしてみることができます。

 ツールの機能としては既存・新規どちらの顧客情報でも管理できるCRMが幅広い用途をカバーしているので、新規顧客の開拓に特化しているSFAはCRMの一部であるという見方ができます。
 しっかりと自社の状況を総合的に判断して、利便性とトータルコストがもっとも適切なものとなるツールを見極めて導入するようにしましょう。

Point 3  サポート体制

 システム導入後のサポート体制も、選定の重要なチェックポイントです

■ 稼働サポート

 専門スタッフによる機能説明や初期設定のアドバイス、活用方法の指導をユーザーの状況に即して、迅速、正確にシステムを立ち上げるためのサポート体制があるか。

■ 保守・運用サポート

 専用窓口を持って、障害やトラブル等の問題発生時に24時間365日迅速に対応が出来るサポート体制があるか。トラブルシューティングの蓄積があり、問題に対して組織的に対応可能か。担当者の人的対応力は高いか。また専門窓口は電話やメールによる対応はもちろんのこと、必要によっては担当者が直接派遣される仕組みがあるか。また、これらサポートの費用が有料・無料かを確認しましょう。

■ 機能変更

 自社の方針変更に伴う機能の追加や変更依頼に対応する体制があるか。

■ 専門サポート・情報提供

 専門アドバイザーによるアドバイスや相談窓口があるか。また最新の情報を公開し、アップデートを即時に行える体制はあるか。


SFA・CRMに関係する関連記事まとめ