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失敗しないCTIシステムの選び方


「こんなはずじゃなかった」トラブル原因

  • 自社に必要な機能が不明確
  • 他のシステムとの連携ができない
  • 導入後のサポートを考慮していない

 CTIシステムとは、オペレータが電話やFAXで顧客対応や営業を行う際、画面上にその顧客に関するデータベースや過去の対応履歴、進行中の案件などが連動して表示されるような情報システムのことです。

Point 1  必要な機能

 CTIシステムには受信を主としたインバウンド用と、主にテレアポなどの発信を主としたアウトバウンド用があります。インバウンド型の基本的なCTIシステムとしては以下の五つがあります

■ ポップアップ機能

 電話着信の際、モニターに顧客情報を表示する機能

■ ダイアルイン機能

 複数の着信電話番号により受付する内容を変えていたり、一つの会社で取り扱う業務が複数あるような代行業務において、パソコンを確認するだけで、“どこ宛にかかってきたか?”が一目で分かる機能

■ 自動音声応答機能

 業務時間外アナウンスや部署振り分けなどで用いられる機能

■ オペレータ自動振り分け機能

 数名のオペレータで受付業務を行う場合では、オペレータのスキルや稼働状況などにより着信頻度を変える機能

■ 顧客情報・交渉履歴管理機能

 電話と顧客情報を連携する機能

■ クリック発信機能

 顧客情報画面に表示されている電話番号を、マウスでクリックするだけで電話を発信することができる機能

■ プレディクティブ発信機能

 電話リストから自動発信する機能

■ オートコール機能

 電話リストを自動で電話発信し応答することで無人で電話アンケートを取る機能

■ 通話モニタリング機能

 通話中のオペレータの時間や通話内容をリアルタイムで監視する機能

■ 通話録音機能

 システム導入にあたっては、まず自社の業務に必要な機能を明確に絞り込む事が大切です。手始めに体験版・無料版を導入して費用対効果を実地確認したうえで、そこから自社に必要な機能を拡張していくという運用も良いでしょう。

Point 2  他のシステムとの連携

 CTIシステムは各種データベースや機能が連携することによって、非常に有効なシステムとなります。顧客からの着信に素早く対応する機能、顧客情報のデータベースを表示する機能等、それぞれ単体でも有用な機能ですが、それらが連携することで更に効果的な顧客対応を実現することができます。

Point 3  サポート体制

■ 稼働サポート

 専門スタッフによる機能説明や初期設定のアドバイス、活用方法の指導をユーザーの状況に即して、迅速、正確にシステムを立ち上げるためのサポート体制があるか。

■ 保守・運用サポート

 専用窓口を持って、障害やトラブル等の問題発生時に24時間365日迅速に対応が出来るサポート体制があるか。トラブルシューティングの蓄積があり、問題に対して組織的に対応可能か。担当者の人的対応力は高いか。また専門窓口は電話やメールによる対応はもちろんのこと、必要によっては担当者が直接派遣される仕組みがあるか。また、これらサポートの費用が有料・無料かを確認しましょう。

■ 機能変更

 自社の方針変更に伴う機能の追加や変更依頼に対応する体制があるか。

■ 専門サポート・情報提供

 専門アドバイザーによるアドバイスや相談窓口があるか。また最新の情報を公開し、アップデートを即時に行える体制はあるか。

Point 3  導入形態

■ 自社運用(オンプレミス)

 企業の業務システムなどで、自社で用意した設備にパッケージのソフトウェアなどを導入・利用します。 クラウド型よりも社外へ情報が漏れる可能性が低く、既存ソフトウェアとのサーバ上で統合しやすい、サーバ内でソフトウェアのカスタマイズがしやすいのがメリットです。
一方でサーバ購入、ソフトウェア・ライセンス購入など初期費用に多額の費用を要し、サーバ管理やメンテナンス費用などが別途かかります。またインフラ調達に数週間から数ヶ月かかるデメリットがあります。

■ クラウド

 クラウド型とはインターネット上のサーバを利用してソフトウェアを利用する形態を指します。利用者はインターネット環境さえあればどこでも利用できます。オンプレミス型とは異なりサーバなどの設備やその保守の必要がないため、比較的低コストで利用できます。 初期費用は無料、また従量課金制のため利用アカウント数や期間に応じた導入が可能で、アカウント登録の後、すぐ使うことができるのと、煩雑な設定なしにモバイルからのアクセスが可能なのがメリットです。
一方で、外部サーバとのネットワークを介してアクセスするため、セキュリティ面で多少のリスクを伴うこと、カスタマイズ性が限定的であることなどがデメリットです。


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