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失敗しないインバウンド型コールセンター会社の選び方


「こんなはずじゃなかった」トラブル原因

  • 自社の特性と相手の得意分野がマッチ
     していない
  • オペレーターのスキルに問題があった
  • 報告がない
  • 途中変更など対応が柔軟でない
  • 相手のことをよく把握していない

 コールセンター業務は大きく分けると、コールセンターからお客様に電話をかける「アウトバウンド」と、お客様からの電話を受ける「インバウンド」があります。
 インバウンドは通信販売、キャンペーンやイベントの受付、へルプデスク等、お客様からの注文や問い合わせの電話に対応する業務です。

Point 1  得意分野

 インバウンドのコールセンターとは、予約受付、クレーム対応、サポート対応など、その内容は様々です。個人事業者が外出中の電話対応を行う機能が欲しいと考えている場合と、大手メーカーがお客様相談室として大規模なコールセンターを設置したいと考えている場合では、業務内容がまったく異なります。業者を選択する際、コールセンターの得意分野が自社とマッチしているかという点は重要なポイントとなります。得意分野を知る手段としては、そのコールセンターの事業の生い立ちをしることもヒントになります。メーカーのサポート窓口からスタートした会社なら、その分野が得意分野となるでしょう。

Point 2  スタッフの質

 極論するとテレマーケティングの成否は、電話を架ける個人の質によるところが大きいですが、業者選定段階で個人の能力の質をはかることはできませんので、その際は業者が持つ設備やスタッフへの教育研修、保有ノウハウ等を比較しましょう。
 オペレーターやスタッフが長期雇用従業員で構成されているかは、そのスキルレベルを測定する上で、大変重要なチェックポイントとなります。

Point 3  対応の幅

 アウトバウンドの場合、依頼内容によっては、夜間・土日の時間帯を狙った営業活動等もありますので、自社の目的に柔軟に対応をしてくれるかどうかも比較するポイントです。
 それ以外にも、相手が不在の場合は何回までコールしてくれるか、事前にトークスクリプトを確認・添削することはできるか、報告レポートを提出してくれるかも重要ですので、確認しましょう。
特に、プロジェクト途中でのトークスクリプトや電話先の見直し、改善などは絶対に必要ですので、そこに柔軟に対応してくれるかは重要な選定のポイントになります。

Point 4  信頼性

 「どんな電話をしているか?」はどうしても気になってしまう点です。最近では、明瞭な報告を行うためにコールスタッフの通話音声データを証拠として提出する会社もあります。
 そうでなくとも、自社名を名乗るなら、その対応如何でリピート率、顧客満足度の向上、自社の信頼性にかかわることも出て来ます。本当に信頼のおける相手なのか、その会社の業歴や実績、評判を調べると共に、事務所やコールセンターを直接訪問して、その会社の持つ雰囲気をつかんでくることも必要です。

 また、コールセンターは大量の顧客データを扱いますので、セキュリティ対策が万全かは、重視したところです。「プライバシーマーク(Pマーク)」を取得しているかどうか等を確認しましょう。


インバウンド型
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