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失敗しないアウトバウンド型コールセンター会社の選び方


「こんなはずじゃなかった」トラブル原因

  • 自社の特性と相手の得意分野がマッチ
     していない
  • オペレーターのスキルに問題があった
  • 報告がない
  • 途中変更など対応が柔軟でない
  • 相手のことをよく把握していない

 コールセンター業務は大きく分けると、コールセンターからお客様に電話をかける「アウトバウンド」と、お客様からの電話を受ける「インバウンド」があります。
 アウトバウンドは、企業の営業活動の一環として定着しつつありますが、成功させるにはアウトバウンド業務の特徴を再度理解しておくことが必要です。

Point 1  得意分野

 アウトバウンドコールでも、その内容はBtoB(法人向け)とBtoC(個人向け)では業務内容がまったく異なります。またコールの目的が、アポイント獲得なのか、セミナーや新商材の案内なのか、イベントのフォローコールなのか、個人向け商材のテレコールなのか、その内容により、得意とする業者は変わります。得意、不得意の見極めは、その業者のサービスの成り立ちにもよるところがあり、例えばインターネット回線の個人宅へのテレコールから事業を立ち上げた業者ならば、自然とBtoC向けコールが得意となります。

Point 2  スタッフの質

 極論するとテレマーケティングの成否は、電話を架ける個人の質によるところが大きいですが、業者選定段階で個人の能力の質をはかることはできませんので、その際は業者が持つ設備やスタッフへの教育研修、保有ノウハウ等を比較しましょう。
 オペレーターやスタッフが長期雇用従業員で構成されているかは、そのスキルレベルを測定する上で、大変重要なチェックポイントとなります。

Point 3  対応の幅

 アウトバウンドの場合、依頼内容によっては、夜間・土日の時間帯を狙った営業活動等もありますので、自社の目的に柔軟に対応をしてくれるかどうかも比較するポイントです。
 それ以外にも、相手が不在の場合は何回までコールしてくれるか、事前にトークスクリプトを確認・添削することはできるか、報告レポートを提出してくれるかも重要ですので、確認しましょう。
特に、プロジェクト途中でのトークスクリプトや電話先の見直し、改善などは絶対に必要ですので、そこに柔軟に対応してくれるかは重要な選定のポイントになります。

Point 4  信頼性

 「本当に電話しているか?」「報告で嘘をついていないか?」などはどうしても気になってしまう点です。最近では、明瞭な報告を行うためにコールスタッフの通話音声データを証拠として提出する会社もあります。
 そうでなくとも、自社名を名乗ってコールするなら、その対応如何で自社の信頼性にかかわることも出て来ます。本当に信頼のおける相手なのか、その会社の業歴や実績、評判を調べると共に、事務所やコールセンターを直接訪問して、その会社の持つ雰囲気をつかんでくることも必要です。

 また、コールセンターは大量の顧客データを扱いますので、セキュリティ対策が万全かは、重視したところです。「プライバシーマーク(Pマーク)」を取得しているかどうか等を確認しましょう。


アウトバウンド型
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